As cartas e a comunicação

Categorias: – Comunicação – Comunicação não verbal

Objetivos: Introduzir o tema “”Comunicação no Atendimento””

Nº deicipantes Part: Não há limites

Material: 2 baralhos, Flip Chart, pincel.

Desenrolar: Enumerar todas as cartas do baralho no flip chart.

Solicitar que sejam atribuídas emoções a cada carta do baralho (do Ás ao Rei).

Embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (dependerá do tamanho do grupo)

Regras do jogo: Um voluntário deve escolher uma emoção e separar a(s) carta(s) correspondente(s), atentando para que o restante do grupo não descubra a carta escolhida. Dirigir-se à frente da sala e expressar a emoção sem verbalizá-la (duas no mínimo). Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) à emoção apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta). Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas. Quem acertou, tira as cartas em questão do jogo.

Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado. O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar mais cartas ao facilitador. Nota:

Todos devem representar emoções. Se mais de 50% do grupo errar a emoção apresentada por um participante, este recebe carta, porque provavelmente não soube expressar a emoção adequadamente.

Fechamento:

O facilitador deve reforçar que a comunicação seja ela verbal (entonação de voz por exemplo) ou não verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.) é muito importante nas relações com as pessoas.

Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e saber interpretar essas reações.

Ao praticar a gerência por circulação (acompanhamento) é possível identificar através da observação da postura do funcionário diante do cliente, bem como através das reações expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento está adequado ou não.

Não é possível acompanhar todos os funcionários individualmente, durante o tempo todo. Porém pode-se ficar atento ao movimento dos negócios e avaliar o desempenho dos funcionários e satisfação dos clientes, através da observação de posturas e atitudes.

Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com naturalidade e espontaneidade, a fim de não propiciar um clima de tensão e insegurança por parte dos funcionários.

Comentar a importância da comunicação no processo de gerenciamento de pessoas e desenvolver o tema com base no conteúdo da apostila e material de apoio